Les demandes de prestations en ligne peuvent être de toutes natures (raccordement à un réseau, demande d’autorisation, de permis, de document, annonce d’incident, etc.). Ces demandes ne correspondent pas forcément à un objet SAP mais déclenchent des actions et souvent une facturation de prestation. C’est dans ce contexte que nous implémentons la demande de service comme point d’entrée des processus SAP.
La demande de service, initialement Service Request du CRM 7.0 est maintenant intégrée à S/4HANA. Créée par interface, elle nécessite une licence de transaction indirecte (c.f. Indirect Digital Access) mais les documents SAP subséquents, créés depuis ce point d’entrée, en sont dispensés.
La demande de service permet de regrouper les données récoltées et de suivre les actions jusqu’à sa clôture :
- Les données saisies sur le portail peuvent être répliquées ;
- Les sociétés et contacts du cas sont identifiés ;
- Des courriers peuvent être générés sur la base de modèles ;
- Une checklist permet de valider les étapes de traitement ;
- Les documents SAP subséquents peuvent être déclenchés, tels qu’une commande ou facture ;
- Les niveaux de services peuvent être vérifiés, le temps de travail saisi, etc.
La digitalisation des processus élimine les documents papiers et multiples e-mails. Notre réserve de travail est alors visible dans une liste de tâches. Les tâches sont représentées par une action sur un objet, par exemple, la validation sur une demande d’achat.
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